嫌な患者さんにはどう対応する？Case別対処法ガイド

誰にでも嫌な患者さんはいる
あなたにとって嫌な患者さんとは？
Case1「それで？だから？　口腔内に無関心な患者」
＜何年も歯医者へ来ていない　口腔内はボロボロの30代男性＞
対処法
Case2「なんでも院長先生に治療してもらいたい患者」
＜定期検診には必ず来院　院長先生大好き50代女性＞
＜対処法＞
Case3「あと何分？　時間にうるさい患者」
＜歯石・着色が付着しやすい　40代女性＞
＜対処法＞
おわりに

｢今日はあの嫌な患者さんが来る･･･｣こんな気持ちの日はありませんか？
一般的には態度が威圧的な人が敬遠されがちですが、今回はもっと具体的で、じわじわ嫌な気持ちにしてくる患者さんへの対処法を、現役歯科衛生士が実体験を交えてお答えします！

誰にでも嫌な患者さんはいる

今では ‘モンスターペイシェント’ という言葉があるように、患者さんの中には威圧的な方や、非常識な方がいて当たり前の時代です。

私達も人間ですから、誰にでも苦手な患者さんいます。
嫌な患者さんが来院する日は、仕事へのモチベーションが上がらないですよね･･･。

しかし、嫌な患者さんという理由で診療を拒否する事は出来ません。
そこで、なぜこの患者さんが嫌なのか･･･、1度よく考えてみると対処法が浮かんでくるかもしれません。

自分で対処するのが一番ですが、場合によっては他のスタッフに変わってもらうことが解決策になる場合もあります。
今回は、歯科衛生士として現場でに出る中で出会った、「困った患者さん」「嫌な患者さん」と、私が行った対処についてご紹介します！

あなたにとって嫌な患者さんとは？

歯科衛生士は多くの患者さんとコミュニケーションをとるお仕事です。
たくさんの患者さんとコミュニケーションをとる中で、「この患者さんは嫌だな…」と思ったことはありませんか？

私が現場に出ていて、嫌だなと思う患者さんの一例をあげてみます。

・説明しても全く聞いていない患者さん
・威圧的な態度の患者さん
・歯科知識が豊富すぎる患者さん
・歯科衛生士が処置するのを嫌がる患者さん
・時間ばかり気にする患者さん
・予約をしても無断キャンセルが多い患者さん

様々な人がいますが、私は精神的に追い詰めてくる患者さんが苦手です。

Case1「それで？だから？　口腔内に無関心な患者」

＜何年も歯医者へ来ていない　口腔内はボロボロの30代男性＞

予約なしで突然来院した初診の患者さん。
痛む所がないとの事だったので、まずはクリーニングをする事になりました。

たっぷりの歯石にブヨブヨの歯茎と、とてもひどい状況でしたので、口腔内を見てもらいながら、口腔内の状況を説明しました。

説明をしている間も聞いている様子はありません。
一通り説明が終わってすぐに言われた言葉が「それで？」でした。
｢歯周病が進んでいる、だからなんなの？｣と少し怒りぎみで、こちらに反抗的な態度でした。

対処法

全く口腔内に興味・関心がない事は、口腔内を見れば一目瞭然です。
そんな患者さんに何を話しても、耳には入らないし、心にもなかなか響きません。
予約もしないで来院している事から、歯医者にも慣れていないのでしょう。

このような時は、説明をなるべく簡単にしましょう！

伝えなければいけない事だけはしっかりとお話しますが、
患者さんが興味のないことを言い続けても仕方ありません。
治療は必要であると伝え、必要な処置を進めていいと思います。

Case2「なんでも院長先生に治療してもらいたい患者」

＜定期検診には必ず来院　院長先生大好き50代女性＞

この患者さんは、定期検診には必ず来院し、口腔内も特に問題もなく、ブラッシングも
きちんとやってくれている方でした。

この方は時々いらっしゃる「院長先生大好き」なタイプで、
信頼できるのは院長先生だけと常に言っている方でしたので、
スタッフにはかなり冷たい態度でした。

定期検診なので、一通り話が終わると歯科衛生士と変わります。
いざクリーニングを始めようと挨拶しても、会釈のみで返事はありません。
クリーニングの途中もため息ばかりで一切会話はありません。
少しブラッシングの仕方を話しても「院長先生に聞いてみますので･･･」と言って、
こちらの話は聞こうともしてくれませんでした。