電話対応が上手くなりたい!ケース別の対処法

上手に電話でコミュニケーションが取れない…。希望されてる日時に予約が詰まってる…。この様に、電話対応で悪戦苦闘した経験が皆さん一度はあるのではないでしょうか。顔が見えない分、言葉の受け答えが医院そのものを印象付けてしまいますし、初診の患者さんだと尚更です。今回はケース別に対応方法を考えると共に、患者さんの心を掴む事も目指してみましょう。

2018年9月10日 更新
12 view
上手に電話でコミュニケーションが取れない…。希望されてる日時に予約が詰まってる…。

この様に、電話対応で悪戦苦闘した経験が皆さん一度はあるのではないでしょうか。顔が見えない分、言葉の受け答えが医院そのものを印象付けてしまいますし、初診の患者さんだと尚更です。今回はケース別に対応方法を考えると共に、患者さんの心を掴む事も目指してみましょう。

勤め先の医院によって電話対応にも違いがあると思うので、一つの例として参考にしてください。

【Case】まずは基本の新規患者の対応

 (1141)

自分達でも初めての病院に電話を掛ける時は少し緊張しませんか?その後の印象を良くするためにも、スムーズに内容を汲み取り安心して来院に繋げたいものです。
早速ですが、確実に聞き取るべき基本項目は

① 新規or再来院患者
② 主訴
③ 希望日時


です。
一見これが分かっていれば予約は完了とも思えますが、この程度の情報はロボットでも聞き取ることが出来ます。患者さんと医院を繋ぐためにもう少し踏み込んでみましょう。

①はコンピュータのデータベース等で確認可能として、大切なのはその後の聞き取りです。②の主訴から考えていくと、出来る限り詳細に聞けるとその後の治療のスムーズさに繋がります。“いつ・どこが・どのようだ”が電話の時点で分かっているだけで、例えば

「ここは次症状が出てきたら抜歯予定だとお話してた歯だな。抜歯になるかもしれないので、麻酔とレントゲン撮影の準備はしておこう」
「この方は歯石除去をメインに行ってほしい様だから、歯科衛生士が付きっきりでケアにあたれるようにしておこう」

などのように、行動スケジュールを組みやすくなります。こうして主訴を聞き取った後、③の希望日時を伺えば良いのですが、この時、最も大切なのは「急を要しているかどうか」になります。痛みがある・早く治療を行ってもらいたい、そういった患者さんはなるべく即日又は希望日で予約をとることが望ましいです。こうして、予約日が確定したとしましょう。


もしかして、ここで早々に電話を切ってしまってはいませんか?最後に、お持ち頂くものの確認を必ず一言添えましょう。

・保険証
・受給者証
・お薬手帳の有無
・学校検診後であれば検診の結果

等です。こちらからの事前確認ひとつで患者さんの忘れ物の率も減りますし、治療のスムーズさにも繋がります。これは新規来院患者さん以外にも行うようにしましょう。

【Case】混んでいる時間帯に予約希望

 (1142)

「予約でいっぱいです。」と答えると、「じゃぁ結構です。」と仰る方が大半です。

痛みがあるので直ぐ見て欲しいのが当たり前ですし、今や歯科医院は各地域に多く存在するので、患者さんからすればかかりつけ医を変える事は容易な時代なのです。仮に痛みの症状もなく、急を要してなかったとしても「予約でいっぱいです。」で会話が打ち切られると、患者さんは「じゃぁ、どうすればよいの?」と困惑しますし、閉鎖的なその言い方に次回の来院の気力を無くしてしまうかもしれません。

では、どういった対応がよいのでしょうか。ポイントとして、きちんと患者さんに選択肢を与える言い方をしましょう。例えば、

「希望のお時間は既に予約の患者さんで埋まってしまっていますので、来院頂いてもかなりお待たせするようになるかと思います。待って頂くのは結構ですが、それでしたら本日は〇時頃でしたら予約状況にも余裕がありますので、お待ちせずに(お待たせする時間を少なく)診察が可能ですがご予定いかがでしょうか?」

この様にお伝えするとどうでしょう。患者さんに選択肢を与えると共に、“当院の扉はいつでも開いていますよ”という、受け入れ態勢であることが伝わるかと思います。ここが、先程の閉鎖的な言い方との大きな違いです。これだと患者さんも、「こちらの事を考慮して対応してくれているんだな。」と感じてもらえるでしょう。

【Case】メンテナンス予約をキャンセルしたいと言われた

 (1143)

患者さんのご都合で、予定していた日に来院が出来なくなったと電話がきたとします。そんな時、

「承知しました、それではまた連絡お待ちしてます。」

と、電話を切ってしまってはいませんか?それは、患者さんの事を想うと絶対にやめましょう。きちんと一度は、「他の日にご予約お取りし直しましょうか?」と、伝える事を心掛けてください。

メンテナンスの電話予約というのは、ついつい患者さんは忘れがちです。行かなきゃと思ってはいたけど…。と、先延ばしにならない様にこちらが事前に対応しましょう。メンテナンスは、定期的に行うことが極めて重要です。なるべく次回のメンテナンスは“患者さんからの電話待ち”ではなく“予約日が確定している状態”にする様意識しましょう。

中には仕事の都合などでスケジュールが分からない方もいらっしゃいます。そんな方には、

「次回のメンテナンスは〇月を予定しています。日が少し先にもなりますのでご都合分からないと思いますが、忘れない様にどこかの日時で予約を取っておきましょうか?もし、ご都合悪くなりましたらご連絡頂ければ変更いたします。」

と、お伝えしましょう。可能であれば“前日の予約確認の電話”が更に予約日忘れを防ぐことが出来ます。

おわりに

何事も閉鎖的な言い方にならないように、柔軟な対応を意識しましょう。
時折出てきた“患者さんの忘れ物”を事前に防いであげるのも、電話対応を通して行える一つの業務だと思います。勿論これには“予約日忘れ”も含まれますので、是非この記事から、電話対応一つが継続来院に繋がることを再度感じて頂ければ良いなと思います。
12 件

関連する記事 こんな記事も人気です♪

簡単にスキルアップする方法とは?

簡単にスキルアップする方法とは?

スキルアップはしたいけれど、何をすればいいかわからない。時間や体力的に難しい。そもそも基礎知識に自信がないなど、歯科衛生士がスキルアップに関して抱える悩みは様々です。今回はそんなスキルアップの方法についてご紹介します。
yuna | 398 view
こんな医院は辞めていい!職場環境チェックリスト

こんな医院は辞めていい!職場環境チェックリスト

離職率が高い歯科業界。あなたの勤める医院の職場環境は正常ですか?DH LIFEでは、あなたが転職を考えるべきかどうかを判断する「チェックリスト」をご紹介します!
marichan21 | 500 view
【保存版】スケーラーの種類と使用部位、挿入角度のまとめ【関連動画あり】

【保存版】スケーラーの種類と使用部位、挿入角度のまとめ【関連動画あり】

スケーリング(歯石取り)とは、歯や歯根の表面(根面)からプラーク(歯垢)や歯石を取り除くこと。今回はその基礎知識についてまとめました。ふとした瞬間に見返せる保存版まとめです。操作方法(使い方、やり方)を詳しく知りたい場合は関連動画をご覧ください。
shoudao94 | 746 view
みんなも同じ?歯科衛生士になって苦労したこと

みんなも同じ?歯科衛生士になって苦労したこと

なにかと苦労の多い歯科衛生士。そんな歯科衛生士のなやみを現役歯科衛生士がまとめました。
yuna | 230 view
レントゲン撮影は危険? 妊娠中の患者さんは大丈夫?

レントゲン撮影は危険? 妊娠中の患者さんは大丈夫?

最近ではほぼすべての歯科医院に完備されているレントゲン機器。 いくら微量とはいえ、放射線を用いる検査であることに変わりはありません。 それでは、患者さんをレントゲン撮影する際、患者さんの健康被害はあるのでしょうか? 特に妊娠中の患者さんはどうなのでしょうか? 今回は、歯科衛生士と密接にかかわるレントゲンについて、その人体への影響をご紹介します。
saaa21 | 10 view

この記事のキュレーター

shoudao94 shoudao94